KUALITAS DAN MANAJEMEN KUALITAS

BAB I

KUALITAS DAN MANAJEMEN KUALITAS

 

1. 1.      Definisi kualitas, Manajemen kualitas dan TQM

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, bervariasi dari konvensional sampai yang lebih strategic. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Bagaimanapun cara manajer dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada definisi kualitas yang bersifat strategik yaitu kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Dalam Quality vocabulary, kualitas didefinisikan sebagi totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).

Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas,  yaitu

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas.

Total Quality Manajemen diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan system manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992).

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

1. 2.      Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi organisasi

Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu penting, yaitu:

• Reputasi Perusahaan.

Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.

• Kehandalan Produk.

Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety Act.

• Keterlibatan global.

Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global.

Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

Manfaat Total Quality Management bagi pelanggan adalah:

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:

1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)
2. Membantu terciptanya tim work
3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

3.Dimensi dan Perspektif Kualitas

Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.

Davis dalam Yamit mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

2. Product-based Approach

Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar – standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

Dimensi kualitas

Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut :

1.Performance ( kinerja )

Yaitu karakteristik pokok dari produk inti.

2.Features

Yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

3.Reliability ( kehandalan )

Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian

4. Conformance ( kesesuaian )

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5Durabilty (daya tahan)

Yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.

6.Serviceability ( pelayanan )

Yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluahan yang memuaskan.

7.Aesthetics( estetika )

Yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

8.Percived Quality

Yaitu menyangkut Citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk.

1. 4.      Sejarah Kualitas dan TQM

Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan kualitas (Quality Assurance).Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total Quality Management (TQM). Dimana TQM ini mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun. Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total QualityManagement. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.

Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut:

1. Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuousImprovement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
2. Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.
3. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
4. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan.

 

1. 5.   Konsep, prinsip, dan metode TQM

Konsep Total Quality Management

Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi. Pada dasarnya, konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur yaitu :

1. Strategi nilai pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.

1. Sistem organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.

1. Perbaikan kualitas berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

 

Prinsip-prinsip TQM:

Menurut Hensler dan Brunell (1993), ada empat prinsip utama dalam TQM yakni :

1. Kepuasan pelanggan, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang,  setiap karyawan dipandang sebgai individu yang memiliki talenta dan kereativitas tersendiri danunik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Sehingga setiap orang dalamorganisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untukterlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan harusberdasarkan data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Konseppokoknya adalah 1). Prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsepbahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek padasaat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yangada.oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemendan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya padasituasi tertentu yang vital. 2). Variasi (variation) variabilitas kinerjamanusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenaivariabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistemorganisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasildari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu melakukanproses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikanberkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah sikluPDCA(plan-do-chek-act) yang terdiri dari langkah-langkahperencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasilpelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yangdiperoleh.

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:

1. a.      Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang palingsering digunakan, yaitu pimpinanperusahaan membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan diberlakukan ke HRDdan OM. Hal ini berarti bahwapimpinan tidak berdampingan denganHRD dan OM dalam merancang TQMitu sendiri. Akibatnya adalahpendekatan ini dapat mengalamikegagalan sebanyak 80%. Hal ituterjadi karena yang terkesan dari TQMdengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akanmenimbulkan cara-cara tidak sehat atauRun end atau kinerja yang mendadakberhenti ketika seorang karyawanmerasa tidak mampu ataupun sudahpuas.

1. b.      Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu)TQM adalah perpaduan danpenyeimbangan antara budaya kerjayang telah ada di OM dan HRD denganbudaya yang akan diciptakan olehTQM sehingga tercipta suatu garistengah yang menjembatani semuakebutuhan dan kebudayaan HRD danOM dengan alur dari TQM dengantujuan yang dibawa oleh TQM. Dengandemikian, di antara ketiganya akantercipta suatu integritas, kesepahaman,tanpa adanya rasa saling dirugikan danmereka akan berkinerja lebih baik tanpaperlu merasakan aura kompetisi yangtidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggimengingat akan disesuaikan antaratingkat keberhasilan yang diinginkanperusahaan dengan kemampuan dankemauan para pelaksana.

1. 1.  Identifikasi Pelanggan dan Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi seuatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja (performance) kita  (atau perusahaan kita).

Beberapa definisi tentang pelanggan  dari perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine, yaitu ;

• Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada dia.
• Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhanya.
• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu ;

1. Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang berada didalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita. Contohnya bagian- bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan.

1. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Contohnya Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.

1. Pelanggan eksternal (external customer),yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan ekskternal merupakan orang yang membyar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Fokus dari kualitas apa pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Total quality management (TQM) menyatakan bahwa pada prinsipnya tujuan utama dari pelanggan dalam memaksimumkan kepuasan total adalah berdasarkan pertimbangan nilai pelanggan (customer value), sehingga manajer  bisnis dan industri perlu menyerahkan nilai kepada pelanggan, baik pelanggan aktual maupun pelanggan potensial, yang merupakan konsumen dari produk yang dijual itu. Secara konseptual, nilai pelanggan (customer value) tergantung pada kualitas produk (barang dan/atau jasa), kualitas pelayanan (service quality), hubungan baik antara produsen dan konsumen, dan image dari produk (barang dan/atau jasa).

Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang kualitas dari produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, mempengaruhi persepsi pelanggan

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yaitu :

1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.

1. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.

 

untuk materi mengenai manajemen Mutu Terbaru secara lengkap tunggu posting selanjutnya ya,,,  ;p